Apple m'a expédié un 79

Par Sean Hollister, rédacteur en chef et membre fondateur de The Verge qui couvre les gadgets, les jeux et les jouets. Il a passé 15 ans à éditer des sites comme CNET, Gizmodo et Engadget.

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Apple doit plaisanter.

C'est ce que j'ai ressenti encore et encore alors que je sautais cerceau après cerceau ridicule pour remplacer la batterie de mon iPhone Mini. Une partie de cela était le processus de réparation – principalement, c'était à quel point Apple rendait même difficile d'y arriver.

Le mois dernier, Apple a lancé son programme de réparation en libre-service, permettant aux clients américains de réparer les écrans, les batteries et les caméras cassés sur les derniers iPhones en utilisant pour la toute première fois les pièces et outils d'Apple. Je ne pouvais pas attendre. Je n'avais jamais réussi à réparer un téléphone - et ma femme ne m'a jamais laissé vivre la seule fois où j'ai cassé son Samsung Galaxy en utilisant un sèche-cheveux pour remplacer l'écran. Cette fois, armé d'un manuel de réparation officiel et de pièces d'origine, je ferais les choses correctement.

Qu'Apple me laisse même acheter ces pièces, encore moins lire ses manuels et louer ses outils, est un changement de rythme majeur pour l'entreprise. Pendant des années, Apple a fait pression pour supprimer les politiques de droit à la réparation dans tout le pays, la société étant accusée de faire tout ce qui est en son pouvoir pour empêcher les clients de réparer leurs propres téléphones. Il est facile de voir cela comme un grand moment pour les défenseurs du bricolage. Mais après avoir essayé le processus de réparation, je ne peux en fait pas le recommander du tout - et je soupçonne sournoisement qu'Apple l'aime de cette façon.

Ce que vous devez comprendre à propos du processus de réparation à domicile d'Apple, c'est qu'il est loin du bricolage traditionnel si vous optez pour le kit - ce que j'ai fait, une fois que j'ai vu que le manuel de réparation ne contenait que des instructions pour les propres outils d'Apple. (Vous pouvez simplement acheter une batterie si vous le souhaitez.)

Je m'attendais à ce qu'Apple m'envoie une petite boîte de tournevis, de spatules et de pinces ; Je possède un mini iPhone, après tout. Au lieu de cela, j'ai trouvé deux caisses Pelican géantes - 79 livres d'outils - sur mon porche. Je ne pouvais pas croire à quel point ils envisageaient de payer Apple pour les expédier dans les deux sens.

J'ai traîné ces valises dans un train BART pour San Francisco et je les ai traînées dans les rues jusqu'à notre bureau. Ensuite, j'ai tout posé sur une table et je me suis lancé.

La première étape de l'ouverture d'un iPhone consiste essentiellement à utiliser une machine lourde pour aspirer l'écran par le haut. Ici, je n'étais pas en train de passer au micro-ondes une chaussette remplie de gelée pour desserrer la bouillie d'Apple qui retenait mon écran ! Apple vous permet de louer une station de chauffage de qualité industrielle qui ressemble à un équipement de laboratoire, jusqu'au gros cadran de sécurité rouge que vous tournez pour libérer le bouton d'arrêt d'urgence et le bras de levage mécanique à ventouse. Ça a l'air plutôt cool.

Je glisse mon téléphone dans une "poche chauffante" parfaitement dimensionnée qui serre un anneau de cuivre autour de la bande de l'iPhone pour répartir uniformément la chaleur et faire fondre le joint autour de l'écran, réalisant avec horreur que j'ai invité les "Hot Pockets!" jingle pour vivre dans ma tête sans loyer, puis tournez un cadran pour lever le bras qui sépare l'écran de l'iPhone de son corps.

Ou, c'est comme ça que c'est censé fonctionner, de toute façon. La machine de chauffage a émis un code d'erreur à mi-chemin de ma première tentative, et le manuel d'Apple n'expliquait pas quoi faire si cela se produisait après que vous ayez collé votre téléphone à l'intérieur. J'ai donc fini par le chauffer deux fois de suite. Et pourtant, ce n'était toujours pas suffisant pour que mon écran apparaisse "immédiatement" lorsque le bras de la ventouse a commencé à soulever le verre. Le manuel couvrait cette situation, me faisant tourner un deuxième bouton caché pour mettre plus de pression sur la ventouse, mais j'ai commencé à paniquer quand j'ai vu ce qui ressemblait à des fissures d'araignée sur l'écran. (Il s'est avéré que c'était juste des résidus de ventouse.)

Une fois l'écran desserré, j'ai découpé la colle ramollie qui le retenait au cadre de l'iPhone avec le seul petit coupe-adhésif d'Apple, ce qui m'a également posé quelques problèmes. La lame s'est coincée lorsque je l'ai coincée sous les coins de l'écran, et j'ai dû la retirer sans envoyer accidentellement mon téléphone claquer au sol. Le kit est livré avec un plateau parfaitement ajusté pour maintenir votre téléphone stable et des ventouses supplémentaires pour maintenir l'écran sans étirer les câbles plats fragiles, mais rien pour maintenir le plateau lui-même.

Apple fournit également un ensemble de tournevis dynamométriques sophistiqués pour vous assurer de ne pas trop serrer les minuscules vis du téléphone, mais c'est un peu une corvée. J'ai dû laisser tomber les attaches incroyablement minuscules d'Apple une douzaine de fois tout en retirant les éclats de métal qui maintiennent les câbles plats de l'écran en place, ainsi que le haut-parleur inférieur qu'Apple vous fait tirer pour atteindre la batterie. Vraisemblablement juste pour rendre la réparation plus difficile, Apple a besoin de trois embouts de tournevis différents juste pour retirer l'écran, et aucun des embouts d'Apple n'est magnétisé pour empêcher les vis de glisser.

À ce stade, il y avait encore un tas d'adhésif visqueux sur les côtés du cadre de mon iPhone. Bien que les instructions suggèrent qu'il se décollera en quelques gros morceaux si vous tirez avec une pince à épiler (qui n'est pas fournie dans la boîte), j'ai abandonné après 10 minutes de ramassage de minuscules gouttes de colle floues. J'allais juste ajouter plus d'adhésif de toute façon, après tout. Plus tard, j'ai découvert que ce n'était pas ma meilleure idée.

Quand il a finalement été ouvert sur la table, je n'ai pas pu m'empêcher de m'émerveiller devant les tripes précisément emballées de mon iPhone 13 Mini, et j'ai réalisé que je m'amusais ! Découper mon téléphone était un plaisir. Mais une grande partie de ce frisson venait du fait que je ne savais pas si mon téléphone survivrait à la chirurgie – outils Apple ou non.

À partir de là, il était temps de remplacer la batterie. Une fois que j'ai fini de maudire sur les onglets beaucoup trop faciles à déchirer qui se trouvaient dans le pack de lithium d'origine, j'ai utilisé la presse à batterie sophistiquée d'Apple avec un bras roulant pour asseoir - mais pas écraser - la nouvelle batterie. Mais j'aurais pu le faire du bout des doigts; J'aurais de loin préféré avoir un outil pour aligner correctement la batterie, que j'ai dû tirer et repositionner après l'avoir enfoncée d'un millimètre trop au sud, ou un outil pour tester si vous avez correctement réinstallé les connecteurs de la batterie et de l'écran. Mais je vais y arriver.

Ensuite, les instructions m'ont demandé d'appliquer une feuille adhésive prédécoupée très utile conçue pour coller mon écran au cadre, qui était facile à insérer exactement au bon endroit et à appuyer avec mes doigts. Puis vint une énorme presse à ressort (avec une véritable machine à sous d'un bras) pour refermer le téléphone. Mais même avec la presse, mon écran n'était pas parfaitement au ras du cadre par la suite, peut-être à cause du surplus de colle que je n'ai pas réussi à enlever.

Avec mon téléphone fermé à nouveau, j'ai maintenu le bouton d'alimentation enfoncé. Rien. Pas de logo Apple blanc brillant - pas de réponse du tout. Pendant un moment horrible, j'ai réalisé qu'Apple ne m'avait donné aucun moyen de tester si les connecteurs de la batterie et de l'écran étaient réellement installés (ils ne l'étaient probablement pas) et m'a fait fermer le téléphone de toute façon.

Ensuite, un vain espoir : peut-être la batterie de remplacement livrée vide ? Je me suis précipité dans le bureau pour trouver un câble Lightning et… mon iPhone 13 Mini s'est enfin allumé.

Mais je n'avais pas encore fini. La partie la plus frustrante de ce processus, après avoir utilisé les pièces d'origine d'Apple et les outils d'origine d'Apple, était que mon iPhone ne reconnaissait pas la batterie d'origine comme étant d'origine. "Pièce inconnue", a clignoté un avertissement. Apparemment, c'est le cas pour presque toutes ces pièces : vous devez appeler la société de logistique tierce d'Apple après la réparation afin qu'elle puisse valider la pièce pour vous. C'est un processus qui implique d'avoir un ordinateur entièrement séparé et une connexion Wi-Fi puisque vous devez redémarrer votre iPhone en mode diagnostic et donner le contrôle à distance à l'entreprise. Ce qui, bien sûr, va à l'encontre d'un tas de raisons pour lesquelles vous répareriez votre propre appareil à la maison !

Et, si je vous dis la vérité, la deuxième partie la plus frustrante ne s'est pas non plus produite pendant la réparation. S'il n'y avait que moi, j'aurais interrompu tout le processus avant qu'Apple n'envoie 79 livres d'équipement chez moi.

Ce serait un euphémisme de dire qu'Apple a l'habitude de résister aux efforts de droit à la réparation. Avant l'iPhone, remplacer une batterie était généralement aussi simple que d'insérer une vignette pour faire sortir la coque arrière de votre téléphone ; par la suite, les téléphones sont devenus en grande partie difficiles à ouvrir même sans outils spécialisés, ce qui a sans doute poussé les clients à remplacer leurs appareils en parfait état alors qu'ils n'avaient peut-être besoin que d'un nouvel écran ou d'une nouvelle batterie. Voir aussi : batterygate.

Ces dernières années, la société a activement fait pression contre la législation sur le droit à la réparation dans au moins 20 États, poussant sournoisement la Californie, par exemple, à reporter son projet de loi. (Le projet de loi est de nouveau mort en commission cette semaine même.) Apple a réprimé les réparations non autorisées en lançant des avertissements ou même en désactivant des fonctionnalités si vous réparez des téléphones avec des pièces non "d'origine", bien qu'il en ait récupéré une partie après un tollé. Et il a mis en place un contrat pour les ateliers de réparation indépendants qui aurait été si invasif que beaucoup ont refusé de le signer.

Donc, cela ne m'a pas surpris lorsque le communiqué de presse d'Apple sur le programme a mis en garde "la grande majorité des clients" contre leurs propres réparations, ou lorsque j'ai dû entrer l'IMEI de mon téléphone pour prouver que je possédais mon téléphone, ou comment j'ai dû entrer un code à six chiffres pour prouver que j'ai lu le manuel de réparation, qui suggère non seulement que vous avez besoin de trois pages d'outils, mais aussi d'un pot de sable au cas où votre batterie prend feu - l'un des nombreux éléments non strictement nécessaires qui ne sont pas fournis avec le kit. Apple n'inclut également que des instructions sur la façon d'utiliser ses propres outils spéciaux pour les réparations, vous êtes donc seul si vous souhaitez essayer une approche de bricolage plus discrète ou peu coûteuse.

Oui, rien de tout cela ne m'a surpris. Ce qui m'a surpris, c'est le prix.

Soyons clairs : il s'agit d'un risque ridicule pour la personne moyenne qui souhaite simplement mettre une nouvelle batterie dans son téléphone. Et c'est franchement bizarre qu'Apple insiste pour que vous couvriez la pleine valeur des outils. "Ce n'est pas comme lorsque vous louez une voiture, ils vous font déposer 20 000 $ en dépôt de garantie", souligne mon collègue Mitchell Clark.

Je devrais également mentionner les étuis Pelican qui ont atterri à ma porte deux jours avant l'arrivée de la batterie, je n'avais donc que cinq jours pour faire le travail avant ce délai de 1 200 $.

Plus j'y pense, plus je réalise que le programme de réparation en libre-service d'Apple est le moyen idéal de donner l'impression que l'entreprise soutient les politiques de droit à la réparation sans les encourager du tout. Apple peut dire qu'il donne aux consommateurs accès à tout, même aux mêmes outils que ses techniciens utilisent, tout en les effrayant avec des prix élevés, la complexité et le risque de perdre un dépôt de 1 200 $. De cette façon, Apple obtient le mérite de vous avoir guidé à travers une réparation de 80 pages, au lieu de construire des téléphones où, disons, vous n'avez pas besoin de retirer les composants les plus délicats du téléphone et deux types de vis de sécurité différents juste pour remplacer une batterie.

L'expédition de deux pélicans de 40 livres ne peut pas être bon marché

Pour moi, ces valises géantes Pelican en sont la preuve. Il en coûterait une fortune à Apple pour expédier 79 livres d'équipement à des particuliers dans tout le pays, même avec des remises d'entreprise. The Verge est évidemment beaucoup, beaucoup plus petit qu'Apple, mais cela nous coûterait plus de 200 $ rien que pour renvoyer ces étuis à leur expéditeur. Pourtant, Apple offre la livraison gratuite dans les deux sens avec votre location de 49 $, ainsi qu'une équipe d'assistance dédiée pour valider vos pièces et faciliter les retours. (Bien que, apparemment, il ne le fasse pas près de son siège de la Silicon Valley : lorsque j'ai proposé à l'équipe d'assistance de récupérer ma batterie, ils m'ont dit qu'ils n'avaient pas de chauffeur à moins de 250 miles de mon emplacement, et je devrais simplement le déposer au Home Depot le plus proche.)

Je ne pense pas qu'Apple s'attende à ce que quiconque accepte sérieusement l'offre de kits de réparation en libre-service. Il a empilé le pont en faveur de l'apport de votre téléphone dans un Apple Store, où il peut vous inciter à acheter quelque chose de nouveau à la place. La vraie victoire viendra des mois ou des années plus tard, cependant. C'est à ce moment-là qu'Apple peut dire aux législateurs qu'elle a essayé de donner aux défenseurs du droit à la réparation ce qu'ils voulaient – ​​mais que les consommateurs ont décidé à une écrasante majorité qu'Apple savait mieux.

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